Apresentar uma reclamação ao Eurostar

Se você reservou com outro site Rail Europe, como o raileurope.com.br, o processo para apresentar uma reclamação pode ser diferente. Favor entrar em contato com o site no qual você reservou, ou clique em "Mais Ajuda" no lado inferior direito da tela para nos enviar uma mensagem.

Se sua viagem inter-capital Eurostar for atrasada ou cancelada, você pode apresentar um pedido de indenização diretamente a eles. Para todo o resto, as informações abaixo lhe ajudarão.

NESTE ARTIGO

Indenização por atraso ou cancelamento

Se sua viagem Eurostar foi interrompida, talvez você possa exigir uma indenização se o atraso foi culpa do Eurostar.

Basta esperar 24 horas após chegar ao seu destino e ter certeza de ter uma cópia de seus bilhetes. Você pode apresentar uma reclamação até 60 dias após a data da viagem.

O valor da compensação dependerá da duração do atraso:

Duração do atraso Montante do reembolso
60-119 minutos 25% do valor do bilhete afetado
120 minutos ou mais 50% do valor do bilhete afetado

A compensação é concedida se a causa da interrupção puder ser atribuída ao operador ferroviário. Por exemplo, atrasos resultantes de trabalhos de engenharia não programados, problemas de sinalização ou uma avaria. Eurostar não é responsável por coisas fora de seu controle, por exemplo, condições climáticas extremas (força maior), vandalismo ou outro ato de malevolência (por exemplo, roubo de cabos) ou invasão de propriedade.

Cancelamento por motivos pessoais

Se você não puder viajar devido a razões pessoais, incluindo doença, cirurgia ou luto, recomendamos o seguinte (dependendo dos termos de suas passagens):

Os operadores ferroviários não são obrigados a reembolsar ou trocar bilhetes quando não é permitido pelas condições tarifárias. Recomendamos fortemente a obtenção de seguro de viagem se você comprar bilhetes não reembolsáveis.

Apresentação de uma reclamação

Você precisará das seguintes informações antes de poder apresentar seu pedido de indenização diretamente ao Eurostar on-line. Tudo isso pode ser encontrado em suas passagens:

  • Data da viagem: Digite a data da viagem afetada. Se você tiver sofrido interrupção em mais de uma data, por exemplo, na saída e na entrada de uma viagem de retorno, você precisará fazer reivindicações separadas para cada uma.
  • Referência de reserva (PNR): Esta referência de reserva de seis letras aparece em seu e-mail de confirmação (é sua referência de cobrança) e/ou em seu bilhete físico. Em francês, o PNR é chamado de Dossier Voyage.
  • Número do bilhete (TCN): Este número de nove dígitos seguirá as letras IV em suas passagens.

Para obter ajuda para encontrar seu PNR e número de bilhete, veja exemplos de bilhetes abaixo.

Normalmente não é necessário fornecer os bilhetes em si, mas você deve manter sempre suas passagens originais e seus recibos até que seu caso seja resolvido.

Uma vez compiladas as informações relevantes, você deve escolher uma das seguintes ferramentas para apresentar sua reivindicação:

1
Para receber a compensação em vales Eurostar, utilize Calculadora de Compensação Eurostar para verificar sua elegibilidade e apresentar uma reclamação. Seus cupons serão emitidos para o endereço de e-mail que você especificar, e podem ser resgatados no website do Eurostar.
2
Para receber um reembolso em dinheiro (para contas bancárias no Reino Unido), preencha este formulário. Seu reembolso será pago na conta bancária que você especificar.
3
Para receber um reembolso em dinheiro (para contas bancárias fora do Reino Unido), preencha este formulário para entrar em contato com Eurostar ou e-mail: traveller.care@eurostar.com. Você deve digitar "Trocas e Reembolsos" como assunto de sua consulta, e incluir seu PNR e número/s de bilhete no corpo do texto. Você deverá fornecer informações tais como um Número IBAN ou código Swift para receber seu reembolso por transferência internacional.

Os reembolsos geralmente serão pagos (ou vales emitidos) dentro de 28 dias após o recebimento de seu pedido pelo Eurostar. Pode levar mais tempo se houver um grande volume de reclamações, por exemplo, durante uma greve ferroviária nacional.

Se você viajou em grupo, você precisará completar o processo acima para cada passageiro, digitando um número de bilhete de cada vez.

Pedido de reembolso de tarifas de conexão francesa

Se você reservou um bilhete de passagem Eurostar + TGV, conhecido como " Conexão Francesa", entre em contato conosco usando nosso "Mais Ajuda" Beacon no canto inferior direito de nossa página de contato e nos informe os detalhes completos de sua reivindicação.

Reclamação de despesas adicionais

Em muitos casos, seus custos serão cobertos pelo seu fornecedor de seguros, portanto, é uma boa idéia verificar primeiro com eles.

Eurostar considerará o reembolso de despesas que foram incorridas como resultado direto de seu trem atrasado ou cancelado, e que foram inevitáveis. Por exemplo:

  • Alojamento noturno.
  • Transporte entre a estação e sua acomodação.
  • O custo de ligar para qualquer pessoa que estivesse esperando por você em seu destino.

Eurostar não cobrirá nenhuma outra despesa, como o custo do transporte alternativo se você decidir não esperar pelo próximo trem Eurostar disponível. Você precisará buscar um reembolso para este tipo de custo adicional através de sua seguradora de viagem.

Para apresentar uma reclamação que inclua despesas adicionais, você deve preencher este formulário para entrar em contato com Eurostar ou e-mail: traveller.care@eurostar.com incluindo um anexo que contenha digitalizações legíveis ou fotos de recibos relevantes. Recomendamos a compilação de todos os recibos em um documento claro, como um pdf.

Ajude a encontrar seu PNR e o número do bilhete

O número de sua passagem (TCN) é um número de nove dígitos que segue as letras "IV" em suas passagens. Sua referência de reserva (PNR) é uma referência de reserva de seis letras que aparece em seu e-mail de confirmação (é sua referência de cobrança) e/ou em seu bilhete físico. Em francês, o PNR é chamado de Dossier Voyage.

Bilhetes de papel

Ingressos impressos em casa

Bilhetes móveis

Esta informação não é exibida atualmente nos bilhetes móveis. No entanto, você pode pedir ajuda usando nosso "Mais Ajuda" Beacon no canto inferior direito de nossa página de contato e nós forneceremos estas informações para você:



Bilhetes da Deutsche Bahn

Se seus bilhetes são bilhetes Sparpreis Europa, que incluem trens Eurostar e ICE para/da Alemanha, eles serão emitidos pela Deutsche Bahn. Eurostar emitirá bilhetes em papel (ver acima) no check-in, que conterão seu PNR e número de bilhete.

Se você não tiver os bilhetes de papel emitidos pelo Eurostar, seu PNR também será exibido como Auftragsnummer em seu bilhete impresso em casa.