Apresentar uma reclamação ao Thalys

Se você reservou com outro site Rail Europe, como o raileurope.com.br, o processo para apresentar uma reclamação pode ser diferente. Favor entrar em contato com o site no qual você reservou, ou clique em "Mais Ajuda" no lado inferior direito da tela para nos enviar uma mensagem.

Se você sofrer um atraso ou interrupção em uma viagem Thalys, você pode apresentar uma reclamação diretamente ao Thalys. As seguintes diretrizes o ajudarão a apresentar sua reivindicação.

NESTE ARTIGO

Compensação por um atraso

Se sua viagem Thalys foi atrasada, você poderá reclamar uma indenização se o atraso puder ser atribuído ao operador. Você pode apresentar uma reclamação on-line a qualquer momento dentro de dois meses da data da viagem. O valor da indenização dependerá da duração do atraso:

Duração do atraso Montante do reembolso
30 - 60 mins 20% do valor do bilhete afetado (voucher de viagem)
61 - 119 mins 50% do valor do bilhete afetado
120 minutos ou mais 100% do valor do bilhete afetado

Nenhuma compensação será paga por valores inferiores a 4 euros.

A compensação é concedida se a causa da perturbação do operador ferroviário; por exemplo, atrasos resultantes de trabalhos de engenharia não programados, problemas de sinalização ou uma avaria. O operador ferroviário não é responsável por coisas fora de seu controle, por exemplo, condições climáticas extremas (chamadas de força maior), vandalismo ou outro ato de malevolência (por exemplo, roubo de cabos) ou invasão de propriedade.

Submetendo uma reclamação

Se você acha que tem direito a indenização, deve apresentar seu pedido diretamente ao Thalys, preenchendo um formulário on-line.

Você precisará entregar as seguintes informações, que podem ser encontradas em sua conta ou bilhetes Rail Europe.

  • O nome de cada passageiro que você está solicitando (é necessário um formulário de solicitação por passageiro)
  • Sua referência de reserva Thalys - também referida como "PNR (Référence Dossier Voyage em francês)
  • Número, data, origem e destino do trem do Thalys

Uma vez apresentado, você deve receber um recibo automático para confirmar que sua reivindicação foi apresentada.

Os reembolsos aprovados geralmente serão pagos (ou vales emitidos) dentro de um mês após o Thalys receber seu pedido. Pode levar mais tempo se houver um grande volume de reclamações, por exemplo, durante uma greve ferroviária nacional.

Solicitando despesas adicionais

Em muitos casos, seus custos serão cobertos pelo seu fornecedor de seguros, portanto, é uma boa idéia verificar primeiro com eles.

Thalys considerará o reembolso de despesas que foram incorridas como resultado direto de seu trem atrasado ou cancelado, e que foram inevitáveis. Por exemplo:

  • Alojamento noturno
  • Alimentos
  • Transporte entre a estação e sua acomodação
  • O custo de ligar para qualquer pessoa que estivesse esperando por você em seu destino

Há uma oportunidade de incluir uma mensagem e anexos com sua reivindicação na parte inferior do formulário on-line. Você pode inserir os detalhes de quaisquer custos adicionais e cópias de recibos como imagens (jpg, gif, png) ou documentos (doc, docx, pdf, txt).

Se você enviar cópias de qualquer documentação, recomendamos fortemente que mantenha os originais até que você esteja satisfeito que sua reivindicação seja resolvida

Thalys não cobrirá nenhuma outra despesa, como o custo de transporte alternativo se você decidir não esperar pelo próximo trem disponível. Você precisaria buscar um reembolso para este tipo de custo adicional através de sua seguradora de viagem.

Como será pago o reembolso?

E-voucher: O método padrão de compensação é um e-Voucher que você pode resgatar on-line no site Thalys. Se você selecionar esta opção e tiver direito a compensação, um e-mail de confirmação será enviado a você, contendo informações sobre como usar seu vale eletrônico.

Transferência bancária: para atrasos superiores a 60 minutos, você pode solicitar uma transferência bancária para receber sua compensação. Você precisará selecionar "Cartão de crédito/transferência bancária" de "Outros métodos de compensação" ao preencher o formulário on-line e digitar seus dados bancários.

Outros tipos de reivindicações

Para reclamações não relacionadas a atrasos ou interrupções, você deve enviar o mesmo formulário on-line para buscar uma compensação selecionando "Reclamação (atraso, outros)". Você precisará das mesmas informações (descritas acima) para preencher o formulário.

Você deve fornecer uma descrição clara de sua reclamação e anexar qualquer prova correspondente no final do formulário. Você pode inserir os detalhes de quaisquer custos adicionais e cópias de recibos como imagens (jpg, gif, png) ou documentos (doc, docx, pdf, txt).